- WhatsApp-Integration
- Google Kalender
- Zwei-Faktor-Anmeldung
- Website-Anbindung
- Provisionsrechner
- OVB-Karriereplan
- Terminerinnerungen
- Geburtstagsgrüße
- QR-Feedbackbogen
- Firmenpräsentation
- Rollen und Rechte
- DSGVO-Auskunft
Das CRM ist keine Software von der Stange, sondern genau um die Arbeit von Steven Donke herum gebaut. Was früher in Tabellen, Notizzetteln und zwei Kalendern lag, hat jetzt einen festen Platz. Hier steht ausführlich, was das System im Alltag übernimmt.
Anmeldung und Sicherheit
Jeder meldet sich mit Passwort an, danach kommt ein sechsstelliger Code. Ob der aus einer Authenticator-App kommt oder per E-Mail geschickt wird, entscheidet jeder Benutzer für sich. Am eigenen Rechner lässt sich der Browser als vertrauenswürdig merken, dann fragt das System dort 15 Tage lang keinen Code mehr ab. Das Passwort bleibt davon unberührt, und jedes gemerkte Gerät lässt sich im Konto wieder entziehen.
Wer fremde Zugangsdaten durchprobiert, kommt nicht weit. Nach acht Fehlversuchen ist das Konto eine Viertelstunde gesperrt, unabhängig davon zählt das System auch je Internetanschluss mit. Ein Code gilt nur ein einziges Mal. Sitzungen laufen nach zwei Stunden ohne Aktivität ab, spätestens nach 24 Stunden ist in jedem Fall Schluss.
Dazu gibt es einen Sichtschutz. Ein Klick auf das Auge verdeckt Namen, Zahlen und Beträge. Das hilft, wenn jemand neben dem Schreibtisch steht oder der Bildschirm im Beratungsgespräch mitläuft. Der Zustand bleibt auch nach dem Neuladen erhalten.
Rollen und Zuständigkeit
Das System ist für mehrere Leute gebaut. Jeder Benutzer hat genau eine Rolle, und jede Rolle bündelt die Rechte, die derjenige wirklich braucht. Mitgeliefert wird nur der Administrator mit Vollzugriff, alles Weitere stellt man sich selbst zusammen. Vorgefertigte Rollen, die niemand braucht, stehen sonst nur im Weg.
Die Zuständigkeit regelt, wer welche Kontakte sieht. Wer nicht alle sehen darf, bekommt wirklich nur seine eigenen, in der Liste, in jeder Kennzahl und auch beim direkten Aufruf einer Adresse. Geprüft wird das immer am Server, denn ein ausgeblendeter Knopf allein wäre nur Kosmetik.
Jede Änderung landet in einem Protokoll, mit Benutzer, Zeitpunkt, Datensatz und Internetanschluss.
Die Übersicht
Nach dem Anmelden steht das Wichtigste auf einer Seite. Wie viele Kontakte gerade in welcher Phase stecken, welche Termine anstehen, welche Verträge bald auslaufen, wo ein Servicegespräch fällig wird und welche Wiedervorlage heute dran ist. Darunter führen sechs große Kacheln in die einzelnen Bereiche, jede mit einem eigenen Foto aus dem Büro.
Potenzielle Kunden und Anfragen von der Website
Neue Kontakte wandern durch einen Trichter. Nicht erreicht, erreicht, Analyse, und wer zum Kunden wird, zieht in den Bestand um. Zu jedem Kontakt gehören Kategorie, Herkunft, Notizen und ein Verlauf, der festhält, was wann besprochen wurde. Wiedervorlagen mit Datum sorgen dafür, dass niemand aus Versehen liegen bleibt.
Anfragen von stevendonke.at landen von selbst hier, mit der Herkunft Website und allem, was im Formular stand. Abtippen entfällt. Website und CRM sprechen dabei direkt miteinander, jede Übergabe ist unterschrieben und gilt nur fünf Minuten lang, damit sie niemand abfangen und später erneut schicken kann.
Fällt das CRM einmal aus, bekommt Steven die Anfrage trotzdem per E-Mail und der Besucher merkt nichts davon. Füllt ein Bestandskunde das Formular noch einmal aus, wird er nicht wieder zum Interessenten, die Anfrage steht dann nur in seinem Verlauf.
Kunden und Verträge
Zu jedem Kunden gehören seine Stammdaten, sein Verlauf, seine Termine und seine Verträge. Ein Vertrag bringt Gesellschaft, Art, Polizzennummer, Laufzeit, Prämie und Einheiten mit, dazu die Unterscheidung zwischen eigenem Geschäft und fremdem Bestand.
Der Status lässt sich direkt in der Liste umstellen. Bei einer Kündigung fragt das System nach, wie viele Einheiten zurückgerechnet werden, und schlägt den Wert aus der Stornohaftung gleich vor. Verträge, deren Enddatum vorbei ist, stellt es selbst auf abgelaufen. Oben stehen Hinweise zu allem, was Aufmerksamkeit braucht, und ein Klick darauf öffnet genau diese Verträge in einem Fenster, in dem sie sich sofort bearbeiten lassen. Gesucht wird über Polizzennummer, Kunde, Gesellschaft, Art und Notiz.
Was der Kunde zahlt, steht am Vertrag. Prämienerhöhungen, Summenerhöhungen oder ein Zusatzbaustein werden als Änderung mit Datum und Betrag festgehalten. Die Geschichte eines Vertrags bleibt damit nachvollziehbar.
Provision und Karriereplan
Die Provision rechnet das System gestaffelt, so wie die Steuerprogression. Jede Karrierestufe gilt nur für ihren eigenen Bereich an Einheiten, die ersten 1.250 zum Einstiegssatz und erst alles darüber zum nächsten. Die Stufen und ihre Bedingungen stammen aus dem offiziellen Karriereplan der OVB.
Über dem Karriereplan steht, wie viele Einheiten im laufenden Quartal geschrieben wurden, wie viel Prozent des Aktivstatus das sind und wie weit das Quartal selbst schon ist. Eine Marke zeigt den heutigen Tag, daneben stehen die letzten vier Quartale zum Vergleich.
Termine
Ein Termin ist schnell angelegt und erledigt danach erstaunlich viel von selbst. Der Titel wird passend zum Anlass vorgeschlagen, ein Verlängerungsgespräch beim auslaufenden Vertrag, ein Servicetermin beim Bestandskunden, ein Analysegespräch beim neuen Kontakt. Wer mag, schreibt einen eigenen. Der Kunde sieht diesen Titel nicht, er hilft beim Blick in den Kalender.
Zu einem Termin können mehrere Personen gehören, ein Ehepaar zum Beispiel. Jeder bekommt seine Bestätigung auf dem Weg, den er bevorzugt, per E-Mail oder über WhatsApp. Teilen sich zwei eine Adresse, geht die Nachricht nur einmal raus.
Die E-Mail bringt eine Kalenderdatei mit. Wird der Termin verschoben, ersetzt die neue Einladung die alte im Kalender des Kunden, statt eine zweite daneben zu legen. Bei einer Absage verschwindet der Eintrag dort wieder. Gleichzeitig landet jeder Termin in Stevens Google Kalender, eine Kopie der Nachricht geht in sein eigenes Postfach, und vor dem Termin wird der Kunde noch einmal erinnert.
Zahlungsverzug
Bleibt eine Prämie offen, genügt ein Knopf im Kontaktfenster. Vertrag auswählen, der Text steht schon da und lässt sich für diesen einen Fall anpassen, und eine Vorschau zeigt vorher genau, wie die Nachricht beim Kunden ankommt. Gemeldet wird erst, wenn sie wirklich draußen ist.
Danach steht der Kontakt auf Service, damit er nicht untergeht. Ein Klick auf Erledigt setzt ihn wieder auf den Status, den er vorher hatte.
Geburtstage
50 fertige Glückwünsche liegen im System. Jeder Kunde bekommt einen anderen, und im nächsten Jahr nicht denselben wie im letzten. Die E-Mail geht nachts von allein raus, für WhatsApp öffnet ein Klick den Chat mit fertigem Text. Im Fenster steht, wer wann Geburtstag hat und welche Nachricht geplant ist, und wer möchte, wählt eine andere.
Buchhaltung und Steuer
Ausgaben mit Beleg, Ausgangsrechnungen mit Netto, Umsatzsteuer und Brutto, dazu der Vermerk, was schon bezahlt ist. Belege lädt man als PDF oder als Foto hoch. Sie liegen außerhalb des Webordners und sind nur nach der Anmeldung abrufbar, eine Adresse allein nützt niemandem. Am Jahresende stehen die Summen bereit, und ein einfacher Rechner schätzt die Steuer.
Team, Wochenplan und Stammbaum
Jeder trägt seine Woche selbst ein, Montag bis Samstag. Ein Klick in die Spalte legt einen Eintrag an, die Uhrzeit ergibt sich aus der Höhe.
Wer nicht alle Pläne sehen darf, sieht von fremden Wochen nur, dass eine Zeit belegt ist, und nie wofür. Diese Maskierung sitzt an einer einzigen Stelle im Programm und greift deshalb überall gleich, auf der Seite, in der Schnittstelle und im PDF.
Die Leitung darf auch in fremde Wochen eintragen, und wer Zeit bei der Leitung braucht, bucht sie direkt mit. Ist der Platz schon vergeben, sagt das System es sofort. Freitagnachmittag bekommt jeder eine Erinnerung, der für die kommende Woche noch nichts eingetragen hat. Die Woche gibt es als PDF im Querformat, mit derselben Maskierung wie am Bildschirm.
Daneben steht der Stammbaum des Teams. Ein Eintrag ist zunächst nur ein Name. Erst die Verknüpfung mit einem Zugang macht daraus jemanden, der sich anmelden und selbst eintragen kann.
Firmenvorstellung
Für das Kundengespräch steckt eine Präsentation im System, neun Folien im Vollbild. Finanzieller Lebensplan, Kapitalmarkt, die drei Säulen der Vorsorge, Vermögenspyramide, die OVB, warum wir, das A.B.S. System, Empfehlungen und zum Schluss ein Dankeschön.
Alle Folien sind Strichzeichnungen in Gold, die sich beim Aufrufen selbst zeichnen. Nichts davon ist ein Bild aus dem Internet, alles entsteht direkt im Browser und bleibt deshalb auf jedem Bildschirm gestochen scharf.
Feedbackbogen und Empfehlungen
Am Ende der Präsentation steht ein QR-Code. Wer ihn scannt, landet ohne Anmeldung auf einem kurzen Bogen, beantwortet ein paar Fragen zum Gespräch und kann danach Menschen empfehlen. Diese Empfehlungen stehen Sekunden später als potenzielle Kunden im CRM, mit der Kategorie Empfehlung.
Der Zugang dazu entsteht erst beim Öffnen der Präsentation und gilt vier Stunden. Ein abfotografierter Bildschirm ist am nächsten Tag also wertlos. Pro Zugang sind höchstens drei Bögen möglich, dazu kommt eine Grenze je Internetanschluss.
Ob eine empfohlene Person schon im Bestand steht, prüft das System still im Hintergrund. Der Besucher erfährt davon nichts, sonst wäre der Bogen eine Auskunft über die Kundenliste.
Nachrichten an Kunden
Jede Nachricht aus dem System sieht aus wie die Website, dunkler Grund und Gold als Akzent. Verschickt wird immer zweigleisig, einmal gestaltet und einmal als reiner Text, damit auch bei denen etwas Lesbares ankommt, die HTML abgestellt haben.
Kein Logo, keine Zierlinien, kein Newsletter-Gefühl. Outlook und Gmail blockieren entfernte Bilder ohnehin, ein kaputtes Platzhalter-Symbol wäre schlechter als gar keines. Vor einer Änderung lassen sich alle Sorten als Vorschau an eine beliebige Adresse schicken.
Datenschutz
Das Protokoll hält fest, wer wann welchen Datensatz angefasst hat, bewusst ohne Inhalte. Es soll die Rechenschaftspflicht erfüllen und nicht zur zweiten Kopie der Kundendaten werden.
Für eine Auskunft nach Artikel 15 genügt ein Knopf, dann lädt alles zu dieser Person als Datei herunter. Wird ein Kontakt gelöscht, gehen Verträge, Termine, Wiedervorlagen und Verlauf mit, im Protokoll bleibt nur stehen, dass gelöscht wurde. Eine eigene Datenschutzseite im System erklärt in normalem Deutsch, was wofür gespeichert wird und wie lange.
Unter der Haube
Gebaut ist das Ganze mit PHP und MySQL, ohne Framework und ohne fremde Bausteine, die irgendwann niemand mehr pflegt. Nur der Ordner mit den Seiten liegt im Zugriff des Webservers. Zugangsdaten, Programmteile und hochgeladene Dateien liegen daneben und sind über den Browser gar nicht erst erreichbar.
Vom Handy bis zum großen Bildschirm sieht alles gleich aufgeräumt aus, und neue Wünsche lassen sich ohne Umbau einhängen.
